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Stefan Bosch-Faerber

"Ich habe eine Beschwerde!" - Kritik auf Social-Media-Kanälen als Chance.

Kunden beschweren sich auf Social-Media-Kanälen gerne und zahlreich über Dienstleistungen oder Produkte. Als Unternehmen gilt es daher, die Herausforderung anzunehmen und in Kontakt mit diesen Kunden zu treten, damit die eigene Marke keinen Schaden nimmt. Dabei ist die Unternehmensgröße unerheblich: Große Unternehmen stehen mehr im Fokus und sind Kritik schneller ausgesetzt, aber auch bei kleineren Unternehmen sollte die Zufriedenheit des Kundenstammes oberste Priorität haben. 

Nach einer Untersuchung der Universität Ohio ist es nämlich so, dass neun von zehn Personen angaben, Bewertungen von Unternehmen zu lesen. Sieben von zehn Befragten zeigen sich durch die Antwort des Unternehmens in ihrer Meinung beeinflusst. Daher sollten Unternehmen Reklamationen nicht als Störung abtun, sondern für ihre Kundenbindung nutzen. 

Kommunikation auf Augenhöhe mit dem Kunden.
Wichtigste Regel ist: Kritische Äußerungen von Kunden ernst nehmen! Spätestens wenn das beschriebene Problem bei einem weiteren Kunden auftaucht und nicht beachtet wird, droht ein Verlust an Vertrauen. Fakt ist: Im Zweifel vertrauen Kunden anderen Kunden sowieso eher als dem Unternehmen - also muss gehandelt werden, um eine Kettenreaktion negativer Kommentare zu verhindern! Auswirkungen von negativem User Generated Content sollten Unternehmen immer mit einer fundierten Rechtfertigung begegnen. Hier liegt die Chance: Denn unzufriedene Kunden, die ihre Kritik kundtun, sind noch nicht so weit, direkt zum Konkurrenten zu wechseln. Vielmehr sind diese Kunden meist an einer Lösung des Sachverhalts interessiert. 

Die Chance hinter der negativen Kritik erkennen.
Von der richtigen Strategie beim Beschwerdemanagement können Unternehmen aus mehreren Gründen profitieren:

  • Auftritt als  kundenfreundliches Unternehmen, das eine Beziehung zum Kunden pflegt.
  • Beschwerden enthalten wertvolles Feedback und damit die Möglichkeit Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
  • Positive Werbewirkung durch kulante Reaktion auf Beschwerde.
  • Die Chance einen Stammkunden mit Multiplikatoreffekt zu gewinnen, wenn Unternehmen helfen können und zuvorkommend sowie kundenorientiert reagieren.

Es gibt nicht nur Tadel.
Community Management besteht natürlich nicht nur daraus, besonnen auf negative Äußerungen zu reagieren. Bei Lob heißt es zum Beispiel ganz einfach: Danke sagen! Das darf ruhig persönlich geschehen und ohne die Hilfe von Textbausteinen. Bei sehr vielen Kommentaren - ob positiv oder negativ - sollten Unternehmen aber ihre Priorität darauf setzen, mögliche schädigende Kommentare bevorzugt zu behandeln. 

Tauchen Fragen seitens der Kunden auf, ist eine schnelle Antwort wichtig: Vier von zehn Kunden finden es nämlich gar nicht gut, wenn sie lange auf eine Reaktion des Unternehmens warten müssen.

 

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